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八成消费电子企业售后外包引争议 泄密、漏洞谁之责
加入时间:2018年10月15日 

家电和手机,现在已经是国人生活中须臾不可缺少者,其存量恐已是一个天文数字。面对如此庞大的存量,其售后服务水准已经成为消费者购买时的一个重要参考。尽管家电和手机厂商都言之凿凿地声言提供一流的售后服务,但是我们还是时不时听到消费者对于售后服务的抱怨,让我们不得不提醒厂商,服务永远是第一位的。


近年来,随着家电市场份额的增长,家电售后的问题也越发凸显。而电商的快速发展更让产业链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。

近日,多位消费者向《证券日报》记者反映了他们在电商平台上购买家电后遇到的售后问题,国庆节期间此类问题更是高发。《证券日报》记者进一步调查发现,在京东、淘宝等电商平台上,家电售后问题突出,消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

一位家电维修人员透露:“由于实体维修点和人员成本较高,为降低运营成本,很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商,家电企业将售后服务外包成了行业内的共识,也是行业的潜规则。大多服务被层层转包,最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人,行业存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务方面乱象频出,问题亟待解决。”

 

家电售后乱象凸显:乱收费、人员素质差

国庆节前夕,江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机,购买的第二天就到货了。但让她没有想到的是,在接下来的十多天里,由于售后的问题,这台洗衣机始终没有安装上。

《证券日报》记者看到,张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机,销量在网络上位居前列。张女士购买后,该款洗衣机第二天便送到了家中,这让张女士对该电商平台的送货速度大大称赞。不过,接下来的售后问题却让她头痛不已。

根据相关规则,购买后,消费者可以享受到商家的免费安装服务。张女士致电了售后方,对方通知她,相关安装人员将在48小时内上门。

由于洗衣机进水管短了,张女士在与安装人员沟通后,决定从对方处花20元购买进水管。然而安装人员上门时,其拿出的新进水管短了一截,但却被勉强安装了起来,安装后整条水管悬挂在空间无法着地,露在外面非常不美观。安装完成后,对方向张女士索要了50元,并答应张女士改天再更换一根长水管,但张女士必须再次自掏腰包购买。

无奈之下,张女士支付了50元。让张女士更为无奈的是,安装人员走后,张女士试用洗衣机时发现,进水管和出水管均漏水,出水管连接口更是出现了断裂,这让张女士家里的地板被水浸泡。张女士随即与售后人员联系,请其上门解决,但却遭拒,对方称“安装过了,已不在我管辖范围内”。而商家对此也表示,请与售后联系,此后便不再理睬。

与售后方多次沟通后,张女士找到了(韩电)售后的负责人,而对方只称了解下情况,便再也不接张女士的电话。第二天,此前上门的安装人员再次致电张女士,言辞激烈,表示不会再上门,并称自己早就不想干了。这样的举动,让张女士颇感意外,也气愤不已。

十多天过去了,此事没有人再管,张女士不得已自己花钱找了工人,重新装修,并安装了洗衣机。

《证券日报》记者注意到,虽然张女士购买的是奥克斯品牌的洗衣机,但商家提供的售后电话显示的却是韩电售后。

在电商平台上,张女士购买的商家为佰思达电器专营店,其获得了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权并售卖相关产品。一位客服告诉记者:“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后,至于售后情况他们也不熟悉,只负责售卖。”据悉,经过多番沟通,目前电商平台已经强制商家将安装费返还给了张女士。

实际上,在消费者网购过程中,类似张女士的情况并不少见。《证券日报》记者向部分电商平台了解到,他们受理的家电类产品的纠纷,80%均为售后问题,安装质量问题是投诉的热点。

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售后外包猫腻多 隐藏巨大利润空间

不仅仅是奥克斯一家,多家家电厂商都存在这种情况,集中在中小品牌。企业将售后服务外包,已成为行业的潜规则。

《证券日报》记者在多家电商平台调查发现,目前家电售后分四种类型,第一类是厂商组建自有售后体系,如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等,其均有自己的售后电话及客服;第二类为组合型,如惠而浦、三洋、帝都、荣事达,这些品牌均隶属于惠而浦中国,共用同一个售后体系;第三类为外包型,如奥克斯、威力、星星等,它们将售后服务外包,权责分明;还有一类就较为灵活,如扬子、樱花等,消费者要享受售后服务则需先联系店铺,由店铺售后人员直接在网上报修,无官方售后,不提供400电话。

家电业观察人士丁少将表示:“售后外包是家电企业的惯用做法,目的是为了节约成本,特别是中小家电企业,它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户,其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系,这就造成了售后服务方面乱象频出,比如无病假修、小病大修等,商家从中谋得更多的利润。”

据统计,家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

然而由于家电售后维修体系的不透明,很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象,家电售后维修方缺乏强制约束力。

一位维修人士透露:“除了安装环节容易有猫腻,家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说,一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’,小问题能说出大毛病,特别是智能电视等智能产品,其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。”

家电院测试计量技术研究所鲁建国表示:“家电企业将售后服务外包主要是为了降低成本,这样做是非常危险的。今后家电经营主要拼的是售后服务,特别是服务质量。家用电器是需要现场安装的产品,安装过程也是质量控制的一部分,这部分如不受控则质量将难以保证。企业将服务外包会有安全隐患,一旦出现安全事故,会危及人身安全,让消费者和企业遭受损失。”


苹果再陷“盗刷门” 处理有别售后弊端显现


继降频门后,苹果手机又陷入风波之中。一场大规模的“盗刷门”事件正在上演。

近段时间,全国多地苹果手机用户反映他们的苹果手机出现了异常支付,数额从数百元到数万元不等,盗刷款项均为免密支付,涉及面广泛。

不过,《证券日报》记者了解到,对于赔付问题,苹果方面出现了两种态度和处理方法,部分用户的盗刷款项被退回,而另一部分用户的盗刷申请却遭拒。

一位苹果的用户告诉记者,自己的账号被盗刷了,他不间断地拨打苹果的客服电话,经过几番沟通,在强硬的要求之下,苹果公司最终答应退款。他身边朋友的退款申请却大部分遭拒。对于退款与否的判断理由,苹果方面给出的是“系统判定”,具体却说不清楚。

对于为何会出现盗刷的情况,目前苹果公司也尚未给出说明。

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苹果ID被盗刷频现 受害者已达数千人

近日,有多名苹果手机的用户反映,他们的AppleID突然被盗用,最高的损失达到了上万元。对此,苹果公司表示,已经了解相关情况,在对客户反映的问题进行审核后,会给出相应的处理结果。

一位用户表示,自己的苹果账号被盗刷用于一款游戏App消费,本人毫不知情,苹果客服表示拒绝退款,查不出原因,无法申诉……更多的人在受害中。

业内数据公司透露,目前据不完全统计,苹果此次盗刷事件的受害人已达数千人。网络上,苹果ID退款盗刷、苹果手机盗刷维权群等一系列微信和QQ群成立,群员讨论热烈,并有意维权。

据悉,此次被盗刷的用户大多设置了免密支付,没有限定免密支付的频次和额度,被盗刷时苹果账户先是莫名其妙地在其他设备登录,随后出现密集盗刷情况。

有市场人士称,苹果账户盗刷现象的出现,有其必然性,其背后有完整的犯罪链条。近年来,有人长期通过攻击网站或者购买的方式,获取海量的账户、密码、邮箱等信息。一些人用这些信息“撞库”,从而获取正确的苹果账户ID及密码;另一些人利用苹果免密支付功能,大量购买游戏装备,并拿这些道具销赃。

目前,被盗刷的用户人数还在不断扩大。苹果方面表示将进行调查,但未对“盗刷”的具体原因给出正面回应。

对于在此事件中苹果公司是否有责任,北京威诺律师事务所合伙人杨兆全表示:“ID被盗不排除是苹果手机的软件出现了漏洞,消费者应紧密关注苹果公司的调查结果,并督促其尽快查清原因,进一步加强软件系统的安全性。如果是手机软件出现漏洞,苹果公司应当承担响应的责任。苹果公司作为APPStore服务提供商,有保障其所提供的服务安全的义务。苹果公司如未尽到安全保障、安全提示的义务,应承担责任。苹果用户也可以根据《民法》、《消费者权益》保护法等法律法规维护自身的权益。”

第一手机界研究院院长孙燕飚则认为:“手机扣款、恶意程序攻击等现象,此前在短信被用户频繁使用的年代,也发生过。如今,苹果用户所遭遇到的问题,可能是手机系统遭到了攻击,苹果没有守住‘门’,其肯定是有责任的。在智能手机的不断升级之下,手机与支付平台绑定,演变出新的游戏规则,出现了新的责任界定。恶意程序是如何进入手机的、在哪个环节出现纰漏,这是苹果需要调查的。今天苹果所遭遇的责任界定等问题,或在未来促成手机行业形成新的标准。目前,苹果手机操作系统的用户量巨大。在事故中调查清楚原因、界定好责任,这也是作为行业的领头羊所肩负的不可推卸的责任。”

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处理方式有别 售后弊端显现

面对苹果的“不赔付”态度,还是有众多消费者向苹果公司进行了投诉并要求索赔。但据了解,只有少部分人在沟通中得到了全额退款的处理,大部分受害者的处理结果仍为“等候通知”或直接被拒绝。

甚至网络上有人专门整理出了“与苹果客服的沟通技巧、注意事项等”。有用户反映,目前苹果对于赔付问题,也拿出了两种不同的处理方式:对态度强硬的“钉子”用户退款,对普通用户拖延或拒绝退款。

目前,中国仍然是iPhone的最大市场,苹果手机也高度依赖中国市场,并拿走了其在智能手机市场大部分利润。有资料显示,中国市场已占世界所有活跃的iPhone市场的三分之一,有2.43亿iPhone用户。而如今,苹果在中国市场的售后弊端频现,引发用户的不满。

杨兆全告诉《证券日报》记者:“如果确实因为苹果软件出现问题而造成的盗刷,苹果公司应当对受害的用户退还全部款项,否则可能会面临用户的集体诉讼。此次苹果ID被盗事件也在一定程度上反映出了苹果的售后问题。首先,苹果公司在解决问题的态度上不积极,事件已经过去一个月了,其依然未出台解决措施。其次,苹果的纠纷解决机制不完善,许多用户在资金被盗刷后不知道如何维权,束手无策。”

“事件发生至今,苹果还没有给出明确的态度和处理方式,这是其售后在中国市场存在的问题。从其刚开始的态度可见,苹果对此事的官方表态是‘不赔偿’,但遇到‘钉子’用户,其会衡量成本,消化‘钉子’用户减轻压力,这是非常不负责任的。中国消费者应当懂得运用法律的武器,维护自身的合法权益。”孙燕飚认为。

“手机作为一项本应非常注重售后服务的品类,如果在维修等售后环节存在巨大的漏洞,必然导致整体消费体验下滑。当前主力企业都进入到存量市场,售后服务的重要性更加凸显。苹果手机普遍售价较高,用户愿意为它的高价买单也是为了享受它提供的高品质服务,但苹果目前在中国市场实施的售后政策与美国市场有明显区别,使用双重标准,对中国用户的服务规格有所降低。大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的,手机厂商应该选择有品牌背书和实力的专业售后团队进行合作,同时完善利益分配和质量监管机制,加强监管,建立共赢机制,剔除不良合作商,确保消费者利益不受损害。”业内观察人士丁少将如是说。

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